Tus derechos como consumidor y cómo reclamar

En esta publicación de nuestro blog ¿Sabías qué? vamos a tratar de forma resumida la materia de los derechos del consumidor conmemorando el Día de los derechos del consumidor.

A menudo como consumidores toleramos gran cantidad de abusos por parte de los comercios y empresas por impotencia ante la relación contractual entre lo que creemos es el fuerte (empresa) y el débil (consumidor), cuando la realidad es que el consumidor está altamente protegido frente a cualquier tipo de abuso.

Definición de consumidor y empresario:

El ámbito de protección de los derechos de los consumidores y usuarios sólo trata las relaciones entre empresarios y consumidores, pero se han de matizar estos dos conceptos para entender correctamente hasta donde abarca el ámbito de aplicación de esta materia.

Son empresarios por definición (art. 4 RD 1/2007 de 16 de noviembre “Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios) “toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión”, es decir, siempre y cuando nos relacionemos con un empresario o establecimiento o personas que los representen y estén tratando de actuar en nombre del mismo, se les considerará empresarios.

Son consumidores “las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.” (art. 3 RD 1/2007 de 16 de noviembre “Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), es decir, serán usuarios o consumidores todos los particulares que realicen negocios jurídicos con empresarios por no estar desempeñando actividad comercial o empresarial alguna en dicha relación contractual.

Materias de protección:

Los consumidores gozan de protección de sus intereses en la relación contractual, sobre todo cuando existieran prácticas desleales o cláusulas abusivas en los contratos. Están protegidos contra cualquier riesgo que atentase contra su seguridad y su salud con respecto del producto que adquieran, así como tiene el derecho a ser indemnizados por los perjuicios que sufran en la relación contractual. Tienen derecho a ser correctamente informados tanto de las características del producto en el etiquetado, como de sus normas de uso y de todo lo que atañe a la relación contractual.

Es fundamental conocer que los consumidores no podemos renunciar a los derechos que se nos reconocen por tener el carácter de consumidores y usuarios, esto implica que habiendo rechazado los derechos sin ser conscientes de ello o a sabiendas la cláusula por la que los hayamos rechazado es nula. La Ley ampara siempre al consumidor (art. 11 RD 1/2007 de 16 de noviembre “Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).

Quién nos protege y cómo reclamar:

Debido a que el Estado debe de proteger al consumidor de cualquier abuso que pudieran ejercer los empresarios sobre estos, así como localizar y obligar a subsanar cualquier violación o defecto legal en que pudieran incurrir estos, existen a disposición del consumidor diversos medios para reclamar y estar protegidos de forma gratuita, probablemente el medio más inmediato y cómodo sea realizar cualquier consulta y reclamación ante el portal web del Ministerio de Consumo referido en el link. Además si la relación fuera internacional está a disposición del consumidor el Centro Europeo del Consumidor en España donde se detalla al consumidor cómo debe de reclamar mediante formularios, es importante señalar que existe un apéndice especial dedicado exclusivamente a reclamaciones contra aerolíneas.

A mayores de estos medios de reclamación gratuitos se puede obviamente recurrir a representación privada del consumidor por medio de abogado, donde la atención será más personalizada, desde Nextgen Servicios Jurídicos os trasladamos confianza con respecto a las oficinas de consumo, realizan un trabajo excelente si bien en ocasiones pueden ser rías con respecto el consumidor, los plazos de reclamación son largos y puede ser frustrante para el cliente no tener noticias de la reclamación durante largos periodos de tiempo (más de seis meses).

Mención especial a las reclamaciones contra aerolíneas:

Hoy en día viajar está al alcance de muchas más personas gracias a las aerolíneas de bajo coste o “low cost”, aunque como todo en esta vida lo barato en ocasiones sale caro. Es común sufrir retrasos en los vuelos contratados con estas aerolíneas o incluso cancelaciones de última hora, el consumidor está protegido ante estas situaciones y tiene derecho a un reembolso o incluso una indemnización. Las tablas que debemos de seguir para conocer si podemos tener derecho a una indemnización por haber sufrido un retraso cuando hemos viajado son las siguientes: 

Tenemos derecho a reembolso cuando el retraso sea mayor de 5 horas y el consumidor decida no viajar, se deberá de efectuar en un plazo de 7 días y podrá exigir que se realice en metálico, devolución a la tarjeta de crédito o por transferencia bancaria, y sólo si hubiera previo acuerdo con el consumidor se le podrá reembolsar en bonos de viaje u otros servicios.

¿Problemas con el equipaje de mano?

En primer lugar hay que aclarar que la aerolínea es responsable de cualquier daño que pudiera sufrir nuestro equipaje que fuera por culpa y negligencia de la aerolínea. De igual forma la aerolínea es responsable de la pérdida, deterioro o retraso en la devolución de nuestro equipaje facturado en cabina.

Últimamente está siendo muy común el problema de saber si ¿son legales las medidas de los equipajes de mano estipuladas por las aerolíneas?. La realidad es que dentro de la Unión Europea la normativa con respecto al tamaño y pesos del equipaje de mano concede a las aerolíneas a que establezcan los límites.

Como norma general, aunque se debe de consultar la información de cada aerolínea,  si el personal de la aerolínea no nos permite viajar con un equipaje del tamaño de una maleta pequeña que pudiera caber debajo del asiento o incluso sobre el mismo en los compartimentos del avión, cuando el peso sea el permitido de hasta 10 kg, y nos obliga a pagar un suplemento de facturación de la maleta o el equivalente a un “priority pass” esto es ilegal. El tamaño puede variar debido a las dimensiones del avión, pero los consumidores tenemos el derecho a viajar con equipaje de mano.

Ejemplo de la defensa al consumidor en estas situaciones son las sentencias del Juzgado de lo Mercantil de Barcelona (SJM B 11808/2022), Juzgado de lo Mercantil de Palma de Mallorca (SJM IB 13010/2022), Juzgado de lo Mercantil de Murcia (SJM MU 731/2021) y tantas otras que pudieran señalarse, donde se condena a la aerolínea a la devolución de las cantidades obligadas a pagar al consumidor en el aeropuerto a la hora de embarcar (más sus intereses devengados) por no poder la aerolínea exigir el pago de estos “priority pass” de última hora al cumplir el consumidor con los requisitos de la aerolínea y tener derecho el consumidor a portar consigo el equipaje de mano para poder viajar.

Recomendación de tu abogado Nextgen:

Sabemos que es engorroso discutir ante estas situaciones con las aerolíneas, que lo último que deseamos cuando viajamos, a menudo por ocio, es tener un contratiempo que nos encarezca el viaje y que va en contra de nuestros derechos. Los plazos de resolución de los procedimientos de reclamación a aerolíneas son como mínimo de 10 meses desde el inicio de los trámites de reclamación hasta sentencia, normalmente las cantidades que reclamamos no son muy grandes, pero os animamos a reclamar pese a que en el momento hayáis pagado en el aeropuerto, ¡pues todo suma!.

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